نرم افزار CRM برای فروشگاههای اینترنتی و کسبوکارهای آنلاین
فروشگاههای اینترنتی معمولاً یک سیستم فروشگاهساز (مثل ووکامرس) برای ثبت سفارش دارند، اما این سیستمها معمولاً برای پیگیری رابطه بلندمدت با مشتری طراحی نشدهاند: مشتری که سبد خرید را رها کرده، مشتریای که یکبار خرید کرده و باید برای خرید بعدی پیگیری شود، یا مشتریای که در دایرکت یا تیکت پشتیبانی سوال پرسیده و پاسخ نگرفته. نرمافزار CRM آریا برای پر کردن دقیقاً همین شکاف بین «فروشگاه آنلاین» و «مدیریت مشتری» طراحی شده است.
یک تصویر واقعی از فروشگاه اینترنتی بدون CRM
در بسیاری از فروشگاههای اینترنتی کوچک، مکالمات پشتیبانی در دایرکت اینستاگرام، سوالات قبل از خرید در چت واتساپ فروشگاه، و سفارشها در پنل ووکامرس، سه جزیره کاملاً جدا از هم هستند. وقتی مشتریای که قبلاً خرید کرده دوباره در دایرکت پیام میدهد، هیچکس نمیداند این مشتری قبلاً چه خریدی داشته یا چه سوالی مطرح کرده، مگر با جستوجوی دستی و زمانبر در پیامهای قدیمی.
تفاوت فروشگاهساز و CRM؛ چرا هر دو لازم است؟
فروشگاهساز (مثل ووکامرس) وظیفه نمایش محصول، دریافت سفارش و پرداخت را انجام میدهد. اما وقتی سفارش ثبت شد، این سیستمها معمولاً دید محدودی از رفتار بلندمدت مشتری، سابقه تماسهای پشتیبانی، یا فرصت فروش مجدد ارائه میدهند. CRM دقیقاً همین بخش را تکمیل میکند: مدیریت رابطه با مشتری فراتر از لحظه ثبت سفارش.
چرا فروشگاههای اینترنتی رشد کرده به این ابزار نیاز پیدا میکنند؟
در ماههای اول راهاندازی یک فروشگاه اینترنتی، معمولاً یک یا دو نفر همه چیز (پاسخگویی، ارسال، پیگیری) را دستی مدیریت میکنند و این کار ممکن است. اما وقتی تعداد سفارشها و پیامهای پشتیبانی بهطور محسوس رشد میکند، همان روش دستی دیگر جواب نمیدهد؛ دقیقاً همین نقطه، زمان مناسب برای معرفی یک ابزار متمرکز مدیریت مشتری است، پیش از آنکه کیفیت پاسخگویی افت کند.
اتصال فروشگاه ووکامرس به نرمافزار CRM آریا
نرمافزار CRM آریا امکان اتصال WooCommerce را دارد؛ یعنی اطلاعات مشتریانی که در فروشگاه اینترنتی ثبتنام یا خرید میکنند، میتواند در CRM هم بهعنوان مخاطب ثبت شود. این یعنی تیم فروش یا پشتیبانی، بهجای ورود دستی اطلاعات مشتریان فروشگاه، آنها را مستقیماً در CRM در دسترس دارد.
اتصال فرم درخواست مشاوره خرید
در فروشگاههای اینترنتی محصولات تخصصیتر (مثل لوازم دیجیتال یا محصولات فنی)، مشتریان اغلب پیش از خرید یک فرم «درخواست مشاوره» یا «سوال درباره محصول» پر میکنند. اتصال این فرم از طریق API به CRM بهجای اینکه این درخواستها فقط در یک صندوق ایمیل بمانند، آنها را بهعنوان یک فرصت فروش قابل پیگیری تبدیل میکند.
پیگیری مشتریانی که خرید را نیمهکاره رها کردهاند
یکی از بزرگترین منابع از دست رفته فروش آنلاین، سبدهای خرید رهاشده است. با ثبت این مشتریان بهعنوان یک فرصت فروش در CRM (نه صرفاً یک سطر در گزارش فروشگاهساز)، تیم فروش میتواند با یک تماس یا پیام یادآوری، بخشی از این فروشهای ازدسترفته را بازیابی کند. این یک کار دستی و هدفمند است، نه یک ویژگی خودکار «بازیابی سبد خرید» در خود فروشگاهساز.
یادآوری خرید مجدد برای مشتریان قبلی
برای فروشگاههایی که محصول تکرارمصرف میفروشند (مثل محصولات مصرفی یا خوراکی)، ماژول Task و یادآور امکان میدهد بعد از گذشت زمان مشخص از آخرین خرید یک مشتری، یادآوری تماس یا ارسال پیام تخفیف تعریف شود.
پاسخگویی متمرکز به سوالات و شکایات مشتریان آنلاین
وقتی مشتریان از طریق چند کانال مختلف (فرم تماس سایت، ایمیل، شبکه اجتماعی) سوال میپرسند، ماژول سیستم تیکتینگ امکان میدهد همه این درخواستها در یک پنل واحد پاسخ داده شوند، بهجای پراکندگی بین چند صندوق پیام مجزا.
ثبت خودکار سرنخ از فرمهای سایت
برای فرمهایی که خارج از فرآیند خرید مستقیم هستند (مثل فرم «سوال درباره محصول» یا «درخواست مشاوره خرید»)، از طریق API نرمافزار CRM آریا میتوان این فرمها را طوری پیکربندی کرد که اطلاعات مستقیماً بهعنوان سرنخ در CRM ثبت شود، بدون کپی-پیست دستی از ایمیل.
باشگاه مشتریان برای افزایش خرید تکراری
ماژول باشگاه مشتریان امکان تعریف امتیاز یا تخفیف ویژه برای مشتریانی که چندبار از فروشگاه خرید کردهاند را فراهم میکند؛ ابزاری برای تشویق خرید تکراری فراتر از تخفیفهای عمومی و یکباره سایت.
فروشگاههایی که هم آنلاین و هم حضوری میفروشند
برخی کسبوکارها هم یک فروشگاه فیزیکی دارند و هم فروشگاه اینترنتی. برای این نوع کسبوکارها، مهم است مشتریای که هم آنلاین و هم حضوری خرید کرده، بهعنوان یک نفر واحد در CRM شناسایی شود، نه دو مشتری جداگانه؛ در غیر این صورت تصویر واقعی از ارزش هر مشتری برای کسبوکار مخدوش میشود.
گزارش عملکرد فروش آنلاین در کنار فروش حضوری/تلفنی
اگر کسبوکار شما هم از طریق فروشگاه اینترنتی و هم از طریق تماس تلفنی یا حضوری میفروشد، ماژول گزارشگیری نرمافزار CRM امکان میدهد هر دو کانال فروش را در یک گزارش واحد ببینید، بهجای اینکه گزارش فروشگاهساز و گزارش فروش دستی را جداگانه و دستی با هم جمع بزنید.
اتصال شبکههای اجتماعی به عنوان یک کانال فروش دیگر
برای فروشگاههایی که بخش زیادی از فروششان از طریق واتساپ یا شبکههای اجتماعی انجام میشود، نه فقط از طریق سایت، امکان اتصال واتساپ به CRM وجود دارد تا این تعاملات هم مانند سفارشهای ثبتشده در سایت، در پرونده مشتری قابل پیگیری باشند؛ این یعنی صرفنظر از اینکه مشتری از کدام کانال خرید کرده، سابقه او در یکجا جمع میشود.
تقسیمبندی مشتریان بر اساس رفتار خرید
با گذشت زمان و ثبت چند خرید از هر مشتری، میتوان با استفاده از ماژول گزارشگیری مشتریان را بر اساس دفعات خرید یا میانگین مبلغ سفارش دستهبندی کرد؛ مثلاً مشتریانی که بیش از سه بار خرید کردهاند را برای یک کمپین وفاداری هدف قرار دهید، بهجای ارسال یک پیام یکسان به همه.
یک نکته درباره کمپینهای فصلی و پیک فروش
در فروشگاههای اینترنتی، رویدادهایی مثل تخفیفهای فصلی یا مناسبتهای خاص باعث افزایش ناگهانی حجم سفارش و پیام پشتیبانی میشود. داشتن سابقه مشتریان و سفارشهای قبلی در CRM پیش از این رویدادها، به تیم کمک میکند سریعتر تشخیص دهد مشتری تماسگیرنده جدید است یا مشتری قدیمی، بدون معطلی در میان حجم بالای درخواستهای آن روزها.
این نرمافزار چه چیزی هست و چه چیزی نیست
- نیست: جایگزین فروشگاهساز یا سیستم پرداخت آنلاین؛ ثبت سفارش و پرداخت همچنان در ووکامرس یا فروشگاهساز فعلی شما انجام میشود.
- نیست: یک ابزار بازیابی خودکار سبد خرید رهاشده با ایمیل/پیامک اتوماتیک؛ این کار از طریق ثبت فرصت فروش و پیگیری دستی تیم انجام میشود.
- هست: لایه مدیریت مشتری، پیگیری فروش مجدد و پشتیبانی متمرکز که مکمل فروشگاه اینترنتی شماست.
یک نکته درباره حجم بالای پیامهای تکراری
در فروشگاههای اینترنتی، بخش زیادی از پیامهای ورودی، سوالات تکراری هستند (وضعیت مرسوله، نحوه مرجوعی، زمان تحویل). با بررسی دورهای تیکتهای ثبتشده در ماژول تیکتینگ، میتوان متوجه شد کدام سوالات بیشترین تکرار را دارند و بر اساس آن، یک بخش سوالات متداول در خود سایت فروشگاه ایجاد کرد تا حجم تیکتهای ساده کاهش یابد و تیم پشتیبانی وقت بیشتری برای مشکلات واقعی داشته باشد.
جمعبندی
فروشگاه اینترنتی موفق فقط به یک سیستم ثبت سفارش خوب نیاز ندارد؛ به یک سیستم برای نگهداشتن رابطه با مشتری بعد از اولین خرید هم نیاز دارد. اتصال ووکامرس به نرمافزار CRM آریا، همراه با ماژولهای فرصت فروش، تیکتینگ و باشگاه مشتریان، این شکاف را پر میکند. برای شروع میتوانید از دموی رایگان استفاده کنید.
سوالات متداول
آیا این اتصال فقط برای ووکامرس است یا سایر فروشگاهسازها هم پشتیبانی میشوند؟
اتصال آماده فعلی مخصوص ووکامرس است؛ اتصال به سایر پلتفرمها نیاز به بررسی فنی جداگانه دارد.
آیا سفارشهای ثبتشده در فروشگاه بهطور کامل و با جزئیات محصول در CRM هم دیده میشوند؟
اطلاعات مشتری از طریق این اتصال در CRM در دسترس قرار میگیرد؛ برای سناریوهای دقیقتر گزارشگیری محصول، بررسی نیاز فنی پیشنهاد میشود.
آیا برای یک فروشگاه اینترنتی کوچک با حجم پایین سفارش هم بهصرفه است؟
پلنها بر اساس تعداد پرسنل تعریف میشوند، نه حجم سفارش؛ جزئیات در صفحه پلنها موجود است.
آیا امکان پیگیری مشتریانی که فقط از طریق واتساپ خرید میکنند (بدون سایت) هم وجود دارد؟
بله، از طریق اتصال واتساپ به CRM و ثبت دستی سفارشهای خارج از سایت، این مشتریان هم قابل پیگیری هستند.
آیا CRM میتواند موجودی انبار فروشگاه اینترنتی را هم مدیریت کند؟
ماژول انبارداری نرمافزار CRM آریا برای این منظور قابل استفاده است؛ هماهنگی دقیق آن با موجودی لحظهای فروشگاهساز نیاز به بررسی فنی جداگانه دارد.