یکی از رایجترین دلایل از دست رفتن فروش، نه رد شدن مشتری، بلکه ساده فراموش شدن پیگیری اوست. وقتی سرنخهای فروش (Lead) روی کاغذ، اکسل پراکنده یا حافظه کارشناسان فروش نگهداری میشوند، بخش قابلتوجهی از آنها بدون هیچ پیگیریای سرد و از دست میروند. راهکار اصلی جلوگیری از این افت، ثبت متمرکز و یادآوری خودکار پیگیریها در یک سامانه CRM است. در ادامه شش راهکار عملی برای جلوگیری از این افت را بررسی میکنیم.
چرا سرنخهای فروش فراموش میشوند؟
سه دلیل اصلی معمولاً باعث افت سرنخ میشود: نبود یک محل ثبت واحد برای همه سرنخها (پخششدن بین دفترچه، اکسل و ذهن کارشناس)، نبود یادآوری خودکار برای تماس بعدی، و نامشخص بودن اینکه هر سرنخ در چه مرحلهای از فرآیند فروش قرار دارد. یک سناریوی رایج: کارشناس فروش در یک روز شلوغ با ۱۵ مشتری تماس میگیرد، به سه نفر از آنها قول میدهد «هفته بعد دوباره تماس میگیرم»، اما بدون یادآوری ثبتشده، این قول بهراحتی فراموش میشود و مشتری به سراغ رقیب میرود. برای آشنایی کامل با مفهوم مدیریت سرنخ، مقاله مدیریت سرنخ (Lead) در CRM چیست را بخوانید.
۱. تمام سرنخها را در یک سامانه متمرکز ثبت کنید
اولین قدم این است که هر سرنخ – از هر کانالی که وارد شده (تماس، فرم سایت، شبکه اجتماعی، حضوری) – در یک پرونده مشخص ثبت شود، نه در یادداشتهای پراکنده یا تلفن شخصی کارشناس. وقتی اطلاعات فقط در گوشی یا دفترچه یک نفر باشد، با مرخصی یا خروج همان کارشناس، سرنخهای او هم عملاً از دسترس خارج میشوند. نرم افزار CRM آریا امکان مدیریت متمرکز سازمانها و مخاطبین را در یک پرونده واحد فراهم میکند تا هیچ سرنخی خارج از سیستم باقی نماند و در صورت جابهجایی کارشناس، تاریخچه کامل مکالمات هم در دسترس بماند.
۲. برای هر پیگیری، یادآوری خودکار تنظیم کنید
بهجای اتکا به حافظه کارشناس فروش، هر تماس یا پیگیری بعدی باید در تقویم کاری سامانه ثبت شود تا در زمان مقرر یادآوری شود. ماژول تقویم کاری و وظایف نرم افزار CRM آریا دقیقاً همین کار را انجام میدهد؛ علاوه بر آن، امکان اطلاعرسانی وظایف با پیامک هم وجود دارد تا یادآوری حتی بدون باز کردن نرمافزار هم به دست کارشناس برسد؛ این نکته بهخصوص برای کارشناسانی که بیشتر وقتشان بیرون از دفتر و در جلسه حضوری با مشتری میگذرد اهمیت دارد.
۳. مرحله دقیق هر سرنخ در فرآیند فروش را مشخص کنید
اگر مشخص نباشد یک سرنخ در چه مرحلهای است (تماس اول، ارسال پیشفاکتور، در انتظار تصمیم مشتری، بستن قرارداد)، پیگیری آن هم به تاخیر میافتد و ممکن است دو کارشناس مختلف همزمان و ناهماهنگ با یک مشتری تماس بگیرند. ثبت مرحله دقیق هر سرنخ در پرونده مشتری کمک میکند تیم فروش بداند دقیقاً چه اقدامی برای هر مخاطب باید انجام شود و مدیر فروش هم بتواند در یک نگاه، توزیع سرنخها در کل قیف فروش را ببیند.
۴. سطح دسترسی و مسئولیت هر سرنخ را مشخص کنید
وقتی چند نفر با یک لیست مشترک از مشتریان کار میکنند، بدون تعیین دقیق «مسئول پیگیری»، هر کس تصور میکند دیگری آن را انجام میدهد و در نهایت هیچکس پیگیری نمیکند. تعیین سطح دسترسی و مسئول هر سرنخ بر اساس چارت سازمانی، این ابهام را از بین میبرد و همزمان مانع میشود سرنخهای حساس در اختیار افرادی قرار بگیرند که مسئولیتی روی آنها ندارند؛ جزئیات این قابلیت در مقاله حریم مطالب و سطوح دسترسی در نرم افزار CRM آریا توضیح داده شده است.
۵. بهطور منظم گزارش سرنخهای راکد بگیرید
حتی با بهترین سیستم یادآوری هم ممکن است برخی سرنخها مدتی بدون پیگیری بمانند؛ برای مثال وقتی یک کارشناس بیش از حد معمول سرنخ فعال دارد و ناخواسته برخی را عقب میاندازد. گزارش دورهای از سرنخهایی که مدتی است تماسی با آنها گرفته نشده، به مدیر فروش اجازه میدهد قبل از سرد شدن کامل، آنها را به تیم یادآوری کند یا در صورت نیاز، مسئول پیگیری آنها را تغییر دهد. این نوع گزارشگیری بخشی از قابلیت هوش تجاری و تحلیل داده نرم افزار CRM آریا است.
۶. عملکرد تیم فروش را با داده واقعی، نه حدس، ارزیابی کنید
وقتی سرنخها در یک سامانه متمرکز ثبت میشوند، مدیر فروش دیگر نیازی به پرسیدن دستی وضعیت هر مشتری از هر کارشناس ندارد؛ میتواند مستقیماً ببیند هر نفر چند سرنخ باز، چند پیگیری معوق و چه نرخ تبدیلی دارد. این شفافیت دادهمحور، هم به شناسایی سریعتر گلوگاههای تیم فروش کمک میکند و هم فرهنگ پیگیری منظم را در تیم نهادینه میکند.
سوالات متداول
آیا یادآوری پیگیریها فقط از طریق نرمافزار انجام میشود؟
خیر، در نرم افزار CRM آریا امکان اطلاعرسانی وظایف از طریق پیامک هم وجود دارد تا حتی خارج از محیط نرمافزار هم یادآوری به کارشناس برسد.
چطور میفهمم کدام سرنخها بیشترین ریسک از دست رفتن را دارند؟
با گزارشگیری منظم از سرنخهای بدون پیگیری اخیر (که در بخش هوش تجاری و تحلیل داده سامانه قابل استخراج است) میتوانید این موارد را قبل از سرد شدن کامل شناسایی کنید.
آیا میتوان مسئول پیگیری یک سرنخ را در میانه راه تغییر داد؟
بله، با تغییر دسترسی و ارجاع پرونده مخاطب به کارشناس دیگر، تاریخچه کامل مکالمات قبلی هم در دسترس فرد جدید باقی میماند و هیچ اطلاعاتی از دست نمیرود.
برای مشاهده کامل امکانات مدیریت فروش، به نرم افزار CRM آریا سر بزنید یا یک دمو رایگان درخواست دهید.