نرم افزار CRM برای فروشگاهها و کسبوکارهای خردهفروشی
در فروشگاههای زنجیرهای و کسبوکارهای خردهفروشی، بخش قابلتوجهی از فروش از مشتریانی میآید که قبلاً خرید کردهاند، نه مشتریان جدید. با این حال در بسیاری از فروشگاهها اطلاعات مشتری فقط در ذهن فروشنده یا در دفترچههای پراکنده ثبت میشود و هیچ سابقه منظمی از خریدهای قبلی، فاصله زمانی بین خریدها یا مشتریانی که مدتی است بازنگشتهاند وجود ندارد. همزمان، مدیریت موجودی کالا هم چالش دیگری است؛ وقتی ثبت ورود و خروج انبار بهصورت دستی یا پراکنده انجام میشود، فروشگاه یا با کمبود ناگهانی کالا مواجه میشود یا سرمایه در انبار مازاد بلوکه میماند. نرم افزار CRM آریا برای پاسخ به همین دو نیاز اصلی طراحی شده است: نگهداری منظم سابقه و ارتباط با مشتریان از یک سو، و یکپارچگی این اطلاعات با انبار و صدور اسناد فروش از سوی دیگر. در ادامه توضیح میدهیم این ماژولها دقیقاً چه کاری برای یک فروشگاه یا زنجیره خردهفروشی انجام میدهند.
باشگاه مشتریان و بازگشت مشتریان قدیمی
یکی از رایجترین مشکلات فروشگاهها این است که مشتریانی که یک یا چند بار خرید کردهاند، پس از مدتی بدون هیچ یادآوری فراموش میشوند. ماژول باشگاه مشتریان در آریا این مشکل را با دو ابزار مشخص حل میکند: سطحبندی و امتیازدهی مشتریان، و یادآوری برای بازگشت مشتریان قدیمی.
سطحبندی مشتریان به فروشگاه اجازه میدهد بر اساس معیارهایی مثل میزان یا سابقه خرید، مشتریان را در دستههای مختلف قرار دهد. این کار باعث میشود تیم فروش بداند با کدام مشتری روبهرو است و برخورد و پیشنهادها را متناسب با جایگاه او تنظیم کند؛ مشتریای که سابقه خرید بالاتری دارد، توجه و پیگیری متفاوتی نسبت به یک مشتری تازهوارد دریافت میکند. امتیازدهی نیز این امکان را میدهد که ارزش هر مشتری برای کسبوکار بهصورت عددی و قابل مقایسه ثبت شود، بهجای اینکه صرفاً بر پایه حافظه یا برداشت شخصی فروشنده باشد.
بخش یادآوری بازگشت مشتریان قدیمی نیز نقطهای است که بسیاری از فروشگاهها آن را از دست میدهند. وقتی سابقه خرید هر مشتری در سیستم ثبت باشد، میتوان مشتریانی را که مدتی است خریدی ثبت نکردهاند شناسایی کرد و پیش از آنکه کاملاً از چرخه خرید خارج شوند، برای پیگیری یا اطلاعرسانی مجدد یادآوری دریافت کرد. این رویکرد، حفظ مشتری موجود را به یک فرآیند منظم تبدیل میکند، نه یک اتفاق تصادفی که فقط زمانی رخ میدهد که مشتری خودش دوباره سر بزند.
در کنار باشگاه مشتریان، ماژول پایه مدیریت مخاطبین در CRM آریا امکان ثبت کامل اطلاعات و سابقه خرید هر مشتری را فراهم میکند. این یعنی برای هر مخاطب میتوان تاریخچه تعاملات، خریدهای قبلی و یادداشتهای مرتبط را در یک پرونده واحد نگه داشت؛ پروندهای که هر عضو تیم فروش هنگام مراجعه مشتری میتواند به آن دسترسی داشته باشد، بهجای وابستگی به حافظه یک فروشنده خاص.
مدیریت موجودی کالا
ماژولهای انبارداری و محصولات و مدیریت انبار در آریا برای فروشگاههایی طراحی شدهاند که نیاز دارند تصویر دقیقی از کالاهای موجود، ورودیها و خروجیهای انبار داشته باشند. ثبت کالا در سیستم به این معناست که هر قلم جنس با مشخصات خودش در سیستم تعریف میشود و از آن پس هر حرکت مربوط به آن کالا قابل پیگیری است.
مدیریت موجودی در این ماژول شامل ثبت منظم ورود و خروج انبار است؛ یعنی هر بار که کالایی وارد انبار میشود یا از انبار خارج میگردد، این رویداد در سیستم ثبت میشود و موجودی بهروز میماند. این رویکرد چند مزیت مستقیم برای فروشگاه دارد: اول، مدیر یا مسئول فروشگاه در هر لحظه میتواند بداند دقیقاً چه کالایی و به چه میزان در انبار موجود است، بدون نیاز به شمارش دستی مکرر. دوم، وقتی موجودی یک کالا کاهش پیدا میکند، این موضوع در سیستم قابل مشاهده است و میتوان پیش از تمامشدن کامل آن، برای تأمین مجدد اقدام کرد. سوم، ثبت منظم ورود و خروج انبار پایهای است برای اینکه گزارشهای فروش و موجودی بر اساس داده واقعی تهیه شوند، نه تخمین.
این یکپارچگی بین اطلاعات مشتری و اطلاعات موجودی نکته مهمی است: وقتی داده مشتری و داده کالا در یک سیستم واحد قرار دارند، تیم فروش هنگام صحبت با مشتری هم به سابقه خرید او و هم به موجودی واقعی کالا دسترسی دارد، و این باعث میشود وعدههای فروش با واقعیت انبار همخوانی داشته باشد.
صدور سریع پیشفاکتور
در فروشگاهها و کسبوکارهای خردهفروشی، مشتری اغلب انتظار دارد پیش از تصمیم نهایی، قیمت مشخص و مکتوب کالا یا مجموعهای از کالاها را دریافت کند. ماژول پیشفاکتور ساز آنلاین در آریا برای همین نیاز طراحی شده است و امکان صدور سریع پیشفاکتور برای مشتریان را فراهم میکند.
بهجای آنکه صدور پیشفاکتور به یک فرآیند دستی و زمانبر با نرمافزارهای جداگانه یا فایلهای آفیس تبدیل شود، این ماژول به فروشنده یا مسئول فروش اجازه میدهد در همان سیستمی که اطلاعات مشتری و کالا در آن ثبت است، پیشفاکتور را تولید کند. این موضوع دو فایده مستقیم دارد: سرعت پاسخگویی به مشتری بالاتر میرود، و چون اطلاعات کالا و قیمت از همان سیستم گرفته میشود، احتمال خطای انسانی در ثبت دستی کاهش پیدا میکند.
پیشفاکتورهای صادرشده همچنین بخشی از سابقه تعامل با آن مشتری محسوب میشوند؛ یعنی وقتی مشتری بعداً دوباره مراجعه میکند یا سوالی درباره پیشنهاد قبلی مطرح میکند، تیم فروش میتواند به پیشفاکتور قبلی ارجاع دهد، بدون نیاز به جستوجو در فایلها یا پیامهای پراکنده.
پیگیری مشتریانی که فقط سوال قیمت کردهاند
بخش قابلتوجهی از مراجعان به فروشگاه یا تماسگیرندگان، در همان مرحله اول خرید نمیکنند و فقط درباره قیمت یا موجودی سوال میپرسند. اگر این تعاملها ثبت نشوند، عملاً فرصتی که میتوانست بعداً به فروش تبدیل شود از بین میرود. ماژول فرصتهای فروش در آریا برای همین موقعیت کاربرد دارد: هر مشتریای که سوال قیمت کرده اما هنوز خرید نکرده، میتواند بهعنوان یک فرصت فروش ثبت و پیگیری شود. این کار به تیم فروش امکان میدهد بهجای فراموشکردن این تماسها، در زمان مناسب دوباره با مشتری تماس بگیرد، وضعیت تصمیم او را بررسی کند و نرخ تبدیل سوال به خرید را بالا ببرد.
اطلاعرسانی به مشتریان از طریق واتساپ
یکی از قابلیتهای مستند در آریا، اتصال واتساپ به CRM است. این اتصال به فروشگاه امکان میدهد پیام یا اطلاعرسانی را از همان سیستمی که سابقه مشتری و کالا در آن ثبت شده، برای مشتریان ارسال کند. برای یک فروشگاه یا کسبوکار خردهفروشی، این قابلیت میتواند در چند موقعیت واقعی کاربرد داشته باشد: اطلاعرسانی درباره موجودشدن مجدد کالایی که مشتری قبلاً درباره آن سوال کرده، یادآوری بازگشت به مشتریانی که مدتی خرید نکردهاند و در باشگاه مشتریان شناسایی شدهاند، یا ارسال پیشفاکتور و اطلاعات مرتبط با آن بهصورت مستقیم.
نکته مهم این است که چون اتصال واتساپ در همان CRM قرار دارد، پیامهای ارسالی هم به پرونده مشتری مرتبط میشوند و بخشی از سابقه تعامل با او باقی میمانند. این یعنی هر عضو تیم که بعداً به پرونده آن مشتری مراجعه کند، میتواند ببیند چه پیامی، در چه زمانی و درباره چه موضوعی برای او ارسال شده است.
این نرمافزار برای چه فروشگاههایی مناسب است؟
لازم است این نکته شفاف بیان شود: آریا یک نرمافزار CRM و انبارداری یکپارچه است، نه یک سیستم صندوق فروشگاهی (POS). به عبارت دیگر، آریا برای مدیریت مشتری، سابقه خرید، موجودی انبار، صدور پیشفاکتور و پیگیری فرصتهای فروش ساخته شده است؛ اما عملیات نقطه فروش در محل، مانند صدور فاکتور نهایی در لحظه پرداخت با دستگاه کارتخوان یا صندوق فروشگاهی اختصاصی، بخشی از این ماژولها نیست.
بر همین اساس، آریا مناسب فروشگاهها و کسبوکارهای خردهفروشیای است که:
- میخواهند سابقه خرید و اطلاعات مشتریان خود را بهصورت منظم و متمرکز نگه دارند، نه پراکنده در دفترچه یا حافظه فروشنده.
- نیاز دارند مشتریان قدیمی را شناسایی و برای بازگشت آنها اقدام کنند، بهجای رها کردن این فرصت بهصورت اتفاقی.
- میخواهند موجودی کالا را با ثبت منظم ورود و خروج انبار مدیریت کنند و از وضعیت واقعی انبار مطلع باشند.
- به ابزاری برای صدور سریع و مستند پیشفاکتور برای مشتریان نیاز دارند.
- میخواهند سرنخهای فروش (مانند مشتریانی که فقط سوال قیمت کردهاند) را پیگیری کنند و از طریق واتساپ با مشتریان در ارتباط باشند.
در مقابل، فروشگاههایی که صرفاً به دنبال یک دستگاه یا نرمافزار صندوق فروشگاهی برای صدور فاکتور نقدی در لحظه هستند، باید توجه داشته باشند که این نیاز مشخص، خارج از دامنه ماژولهای یادشده در آریا است.
پرسشهای متداول
آیا آریا میتواند جایگزین صندوق فروشگاهی (POS) شود؟
خیر. آریا یک نرمافزار CRM و انبارداری است که مدیریت مشتری، موجودی و پیشفاکتور را پوشش میدهد، اما عملکرد صندوق فروشگاهی برای صدور فاکتور در لحظه پرداخت را ارائه نمیکند.
آیا اطلاعات مشتری و موجودی کالا در یک سیستم واحد قرار دارند؟
بله. مدیریت مخاطبین، باشگاه مشتریان، انبارداری و محصولات و پیشفاکتور ساز آنلاین در یک نرمافزار CRM واحد قرار دارند، بههمین دلیل تیم فروش هنگام کار با مشتری، به سابقه خرید و موجودی کالا در همان محیط دسترسی دارد.
آیا امکان یادآوری خودکار برای بازگشت مشتریان قدیمی وجود دارد؟
بله. این قابلیت بخشی از ماژول باشگاه مشتریان است و به همراه سطحبندی و امتیازدهی مشتریان، امکان شناسایی مشتریانی که مدتی خرید نکردهاند را فراهم میکند.
اگر فروشگاه یا کسبوکار خردهفروشی شما با چالش پراکندگی اطلاعات مشتری، فراموششدن مشتریان قدیمی یا نبود تصویر دقیق از موجودی انبار روبهرو است، بهتر است این فرآیندها را در یک سیستم واحد متمرکز کنید. برای آشنایی کاملتر با امکانات، صفحه نرم افزار CRM آریا را بررسی کنید یا برای دیدن سایر بخشها به ماژولهای آریا سر بزنید. برای مشاهده عملی این ماژولها در محیط واقعی و بررسی تناسب آنها با فروشگاه خود، میتوانید درخواست دمو رایگان ثبت کنید.