نرم افزار CRM برای شرکتهای خدماتی و سرویسهای دورهای
در بسیاری از شرکتهای خدماتی، درآمد اصلی نه از فروش یکبارمصرف، بلکه از قراردادهای تکرارشونده به دست میآید؛ سرویس دورهای تجهیزات، بازدیدهای نگهداری، تمدید قراردادهای پشتیبانی یا خدمات اشتراکی که باید در بازههای مشخص تکرار شوند. مشکل رایج این نیست که این شرکتها مشتری ندارند، بلکه این است که تاریخ سرویس بعدی یا تاریخ تمدید قرارداد، جایی بین یک فایل اکسل، یک یادداشت روی میز یا حافظه یک کارشناس فروش گم میشود. نتیجه، تماسهای دیرهنگام با مشتری، از دست رفتن فرصت تمدید، و در بلندمدت، ریزش مشتریانی است که میشد با یک یادآوری بهموقع نگهداشت. مدیریت این نوع کسبوکار به ابزاری نیاز دارد که چرخه تکرارشونده خدمات را دنبال کند، نه فقط یک فروش را ثبت کند. نرم افزار CRM آریا با ماژول سرویسهای دورهای دقیقاً برای همین نیاز طراحی شده است.
یادآوری خودکار سرویس و تمدید بعدی
هسته اصلی کار شرکتهای خدماتی دورهای، دانستن این است که «چه کسی، چه زمانی، به چه سرویسی نیاز دارد». ماژول سرویسهای دورهای در آریا CRM امکان ثبت تاریخ سرویس یا تمدید بعدی برای هر مشتری را فراهم میکند و بر اساس آن، یادآوری خودکار ایجاد میشود. به این ترتیب، تیم فروش یا پشتیبانی بهجای آنکه منتظر بمانند مشتری خودش یادش بیفتد یا تماس بگیرد، پیش از رسیدن موعد از آن مطلع میشوند و میتوانند اقدام لازم را انجام دهند.
این رویکرد تفاوت اساسی با مدیریت سنتی دارد. در یک فایل اکسل، یادآوری تاریخ سرویس وابسته به این است که کسی بهطور مرتب فایل را بررسی کند، آن هم در شرایطی که ستونهای فایل ممکن است بهروزرسانی نشوند یا فایل بین چند نفر جابهجا شود. در آریا CRM، این وظیفه از حافظه انسانی خارج و به فرآیندی سیستمی تبدیل میشود. برای شرکتهایی که دهها یا صدها مشتری با تاریخهای سررسید متفاوت دارند، همین یک قابلیت میتواند تفاوت میان نرخ تمدید بالا و از دست رفتن تدریجی مشتریان را رقم بزند.
نکته مهم دیگر این است که یادآوری سرویس دورهای، مسئولیت پیگیری را از فرد خاصی جدا میکند. در بسیاری از شرکتهای خدماتی، دانستن اینکه «مشتری فلان، سررسید تمدیدش کِی است» فقط در ذهن یک کارشناس فروش خاص وجود دارد. اگر آن فرد مرخصی برود یا شرکت را ترک کند، این اطلاعات هم از دست میرود. وقتی تاریخ سرویس بعدی در آریا CRM ثبت شده باشد، این دانش متعلق به سازمان است، نه متعلق به یک فرد؛ و هر کسی که مسئولیت پیگیری آن مشتری را بر عهده بگیرد، میتواند بدون فوت وقت روند را ادامه دهد.
مدیریت درخواستهای پشتیبانی مشتریان
در کنار سرویسهای برنامهریزیشده، شرکتهای خدماتی همواره با درخواستهای پشتیبانی خارج از برنامه هم روبهرو هستند؛ خرابی غیرمنتظره، سوال فنی، یا درخواست بازدید اضطراری. اگر این درخواستها فقط از طریق تماس تلفنی یا پیامهای پراکنده ثبت شوند، بخشی از آنها بدون پیگیری باقی میماند و مشتری احساس میکند نادیده گرفته شده است. بخش تیکتینگ و پشتیبانی در آریا CRM امکان ثبت رسمی هر درخواست، مشخص کردن وضعیت آن و پیگیری تا حل نهایی را فراهم میکند.
مزیت این رویکرد برای شرکت خدماتی این است که هیچ درخواستی گم نمیشود و مدیر میتواند در هر لحظه ببیند چه تعداد درخواست باز، در حال بررسی یا بسته وجود دارد. همین شفافیت، ابزار مدیریتی مهمی برای ارزیابی کیفیت خدمات و بار کاری تیم پشتیبانی است.
برای مشتریانی که قرارداد سرویس دورهای دارند، این هماهنگی اهمیت مضاعفی پیدا میکند. یک تیکت پشتیبانی که بدون پاسخ باقی بماند، میتواند مستقیماً بر تصمیم مشتری برای تمدید یا عدم تمدید قرارداد در سررسید بعدی اثر بگذارد. به همین دلیل، دیدن سابقه تیکتینگ در کنار تاریخ سرویس بعدی، به تیم فروش کمک میکند پیش از تماس برای تمدید، از وضعیت رضایت واقعی مشتری آگاه باشد.
ثبت درخواست خدمات از طریق فرمساز
بسیاری از شرکتهای خدماتی نیاز دارند اطلاعات مشخصی از مشتری هنگام درخواست سرویس دریافت کنند؛ نوع دستگاه، محل نصب، شرح مشکل یا نتیجه بازدید فنی. با ابزار فرمساز آریا CRM میتوان فرمهای اختصاصی برای درخواست خدمات یا ثبت گزارش بازدید ساخت. اطلاعات واردشده در این فرمها مستقیماً در پرونده مشتری ثبت میشود و نیازی به وارد کردن دستی یا جابهجایی اطلاعات بین چند سیستم نیست.
صدور پیشفاکتور برای تمدید قرارداد
وقتی موعد تمدید یک قرارداد خدماتی نزدیک میشود، مرحله بعد از یادآوری، معمولاً ارسال پیشنهاد مالی به مشتری است. ابزار پیشفاکتور ساز آنلاین در آریا CRM این امکان را میدهد که برای تمدید قرارداد یا سرویس جدید، پیشفاکتور رسمی و قابلارسال تهیه شود، بدون آنکه لازم باشد این کار در یک نرمافزار جداگانه یا بهصورت دستی در فایلهای آفیس انجام شود.
ترکیب یادآوری خودکار سرویس با صدور سریع پیشفاکتور، فاصله زمانی بین «یادآوری موعد تمدید» و «ارسال پیشنهاد رسمی به مشتری» را کوتاه میکند. این فاصله زمانی در عمل یکی از عوامل اصلی از دست رفتن فرصتهای تمدید است؛ هرچه پاسخ به مشتری دیرتر برسد، احتمال مراجعه او به یک تأمینکننده دیگر بیشتر میشود.
از منظر سازمانی، متمرکز بودن پیشفاکتورهای تمدید در همان سیستمی که سابقه مشتری و سرویسهای دورهای در آن ثبت شده، مزیت دیگری هم دارد؛ دیگر نیازی نیست کارشناس فروش برای تهیه پیشفاکتور، اطلاعات قرارداد قبلی یا مشخصات مشتری را از جای دیگری استخراج کند. این اطلاعات از قبل در پرونده مشتری موجود است و صدور پیشفاکتور تمدید، تنها چند مرحله ساده را میطلبد.
سابقه کامل خدمات ارائهشده به هر مشتری
برای شرکتی که خدمات تکرارشونده ارائه میدهد، دانستن سابقه هر مشتری اهمیت زیادی دارد؛ چه سرویسهایی قبلاً انجام شده، چه درخواستهای پشتیبانی مطرح شده، و چه قراردادهایی در جریان است. بخش مدیریت مخاطبین در آریا CRM، پروندهای یکپارچه از هر مشتری نگه میدارد که تمام تعاملات، سرویسها و ارتباطات گذشته در آن قابل مشاهده است.
این سابقه یکپارچه برای تیم فروش هم کاربرد دارد. وقتی فرصت فروش جدیدی برای یک مشتری موجود مطرح میشود، مثلاً پیشنهاد ارتقای سطح خدمات یا افزودن یک قرارداد جدید، بخش مدیریت فرصتهای فروش در آریا CRM امکان ثبت و پیگیری این فرصت را میدهد، بدون آنکه سابقه قبلی مشتری نادیده گرفته شود. این پیوستگی بین سابقه خدمات و فرصتهای فروش جدید، یکی از تفاوتهای اصلی یک CRM واقعی با یک ابزار ساده یادداشتبرداری است.
این نرمافزار برای چه شرکتهای خدماتی مناسب است؟
آریا CRM برای شرکتهایی طراحی شده که ماهیت کسبوکارشان بر پایه تکرار خدمات یا قراردادهای دورهای است؛ برای نمونه شرکتهای ارائهدهنده خدمات نگهداری و سرویس دورهای تجهیزات، شرکتهای خدمات فنی و پشتیبانی، و کسبوکارهایی که قراردادهای پشتیبانی سالانه یا فصلی با مشتریان خود دارند. مخرج مشترک این کسبوکارها این است که تعداد مشتریان فعال زیاد است، هر مشتری تاریخ سررسید مشخصی دارد، و از دست دادن یک تاریخ به معنای از دست دادن یک تمدید یا نارضایتی مشتری است.
در مقابل، اگر کسبوکار شما صرفاً فروش یکباره بدون هیچ نیاز به سرویس یا تمدید بعدی است، بخش عمده ارزش این ماژول برای شما کاربرد نخواهد داشت و شاید سایر بخشهای CRM مانند مدیریت فروش و مخاطبین برای نیاز شما کافی باشد. صداقت در همین نکته اهمیت دارد؛ ماژول سرویسهای دورهای برای چرخههای تکرارشونده ساخته شده، نه برای هر نوع کسبوکار خدماتی.
معیار ساده برای تشخیص این موضوع، این پرسش است: آیا در کسبوکار شما مفهومی به نام «سررسید بعدی» برای مشتریان وجود دارد؟ اگر پاسخ مثبت است، چه این سررسید مربوط به یک بازدید فنی باشد، چه تمدید یک قرارداد پشتیبانی یا تکرار یک خدمت مشخص در بازه زمانی معین، ماژول سرویسهای دورهای دقیقاً برای مدیریت همین سررسیدها طراحی شده و میتواند از ابتدای پیادهسازی، در کاهش فراموشیها و از دست رفتن فرصتهای تمدید اثرگذار باشد.
پرسشهای متداول
آیا یادآوری سرویس یا تمدید بهصورت خودکار برای کاربر نمایش داده میشود؟
بله. با ثبت تاریخ سرویس یا تمدید بعدی برای هر مشتری در ماژول سرویسهای دورهای، سیستم یادآوری مربوطه را در زمان مناسب به کاربر نشان میدهد تا اقدام لازم پیش از موعد انجام شود.
آیا میتوان درخواستهای پشتیبانی مشتریان را در همان نرمافزار مدیریت کرد؟
بله. بخش تیکتینگ و پشتیبانی آریا CRM امکان ثبت، پیگیری و مشاهده وضعیت درخواستهای پشتیبانی مشتریان را در همان محیط فراهم میکند، بدون نیاز به ابزار جداگانه.
آیا برای تمدید قرارداد باید پیشفاکتور را جداگانه در نرمافزار دیگری تهیه کرد؟
خیر. با پیشفاکتور ساز آنلاین آریا CRM میتوان مستقیماً برای تمدید قرارداد یا سرویس جدید پیشفاکتور صادر کرد و آن را برای مشتری ارسال نمود.
آیا سابقه سرویسها و درخواستهای قبلی هر مشتری در یکجا قابل مشاهده است؟
بله. تمام تعاملات، سرویسهای انجامشده و درخواستهای پشتیبانی هر مشتری در پرونده او در بخش مدیریت مخاطبین ثبت و نگهداری میشود و نیازی به جستوجو در چند فایل یا سیستم جداگانه نیست.
اگر شرکت شما بر پایه خدمات دورهای و قراردادهای تکرارشونده اداره میشود، هزینه واقعی نداشتن یک سیستم یادآوری منظم، در تمدیدهای ازدسترفته و مشتریانی نمایان میشود که بهخاطر یک تماس دیرهنگام از دست میروند. نرم افزار CRM آریا با ماژول سرویسهای دورهای، پیشفاکتور ساز، تیکتینگ و مدیریت مخاطبین، این فرآیند را از حافظه افراد به یک سیستم قابل اتکا منتقل میکند. برای بررسی دقیقتر سایر امکانات، میتوانید ماژولهای آریا را مشاهده کنید یا برای دیدن عملکرد واقعی سیستم روی دادههای نمونه، درخواست دمو رایگان ثبت کنید.